株式会社Adjust Positionが運営する障害児通所支援事業所「ココモ」では、こどもたちが安心して過ごし、一人ひとりの成長や発達を支えることができる環境づくりを大切にしています。そのためには、こどもたち、保護者の皆さま、職員が互いに尊重しながら、信頼関係を築いていくことが重要だと考えています。当事業所では、保護者の皆さまからいただくご意見、ご要望、苦情等を、より良い支援や事業所運営につなげるための大切な声として受け止め、誠実に対応します。一方で、職員に対する暴力、脅迫、暴言、威圧的な言動、長時間・継続的な拘束など、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントとして適切に対応します。
1．カスタマーハラスメントの定義
当事業所では、カスタマーハラスメントを、ご利用者等による言動のうち、
- 業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動により職員の就業環境が害されること
の両方に該当するものと考えています。 なお、サービスの内容や提供方法等についての正当なご指摘やご意見は、カスタマーハラスメントには該当しません。いただいたご意見等については、事実関係を確認した上で、必要な改善に努めます。
2．カスタマーハラスメントに該当し得る行為
例えば、次のような行為が該当する場合があります。
- 暴行、傷害などの身体的な攻撃
- 脅迫、侮辱、暴言、中傷、名誉を傷つける言動
- 威圧的な言動や、土下座など社会的相当性を欠く要求
- 継続的・執拗な言動、長時間にわたる拘束、居座り
- 差別的な言動、性的な言動
- 職員個人への攻撃や要求、個人情報の詮索
- 職員の写真・動画等を無断でSNSやインターネット上に公開する行為
- サービスの内容と関係のない過大な要求や金銭の要求
- その他、職員の就業環境を著しく害する行為
なお、これらに該当するかどうかは、個々の状況を踏まえて総合的に判断します。
3．こどもや保護者の皆さまへの配慮
障害児通所支援では、こどもや保護者の皆さま一人ひとりの状況や特性が異なります。当事業所では、障害特性、こどもの発達段階、家庭の状況等を踏まえ、必要な配慮を行いながら対応します。また、ご意見やご要望を単に「クレーム」として扱うのではなく、支援やコミュニケーション上の課題がないかを確認し、当事業所として改善できる点については適切に対応します。 一方で、必要な配慮を行った上でも、職員の安全や就業環境を著しく害する行為については、組織として適切に対応します。
4．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員個人に対応を任せることなく、組織として対応します。必要に応じて、対応者の交代、複数名での対応、対応の中止・打切り、施設への立入り制限、サービス提供・利用の停止等の措置を講じる場合があります。また、暴力、脅迫その他の悪質な行為については、必要に応じて警察、弁護士等の関係機関と連携し、法的な対応を行う場合があります。
5．職員の保護
当事業所では、職員がカスタマーハラスメントを一人で抱え込むことのないよう、組織として対応する体制を整えています。職員がカスタマーハラスメントに該当する、またはそのおそれがあると判断した場合には、上長等に報告し、必要に応じて対応を引き継ぎます。職員の安全確保を最優先とし、職員一人で対応することを避け、複数名での対応や対応者の交代等を行います。
6．より良い支援のために
私たちは、こどもたちにより良い支援を提供するためには、こども、保護者、職員が互いに尊重し合うことが大切だと考えています。皆さまからいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、支援の質の向上と、こどもたちが安心して過ごせる事業所づくりに努めてまいります。 ご理解とご協力をお願いいたします。